Con el fin de brindar un mejor servicio y poder atender oportunamente a todas las inquietudes y casos presentados por nuestros clientes a través de nuestros diferetenes canales de atención, se ha creado el siguiente manual de soporte técnico y atención a clientes. Solicitamos cordialmente leerlo completamente y tenerlo en cuenta para la solicitud de atención y asistencia.
Niveles de Soporte y Atención.
Seleccione uno de nuestros niveles de asistencia y soporte adicionales y disfrute de atención preferencial y un asesor siempre dispuesto para atender a sus casos de bajo, medio y alto impacto en sus servicios:
Soporte Nivel 1 (Incluido en todos los servicios):
Con este nivel de soporte podrá realizar solicitudes a través de tickets o email únicamente. La asistencia telefonica se reserva únicamente para casos en lo que previamente se haya creado un ticket y se cuente con un número de caso para ser consultado.
Tendrá acceso a contenido y material de ayuda en la base de conocimiento. Usted será el único administrador del servicio, tendrá control total y será el responsable por la configuración de las aplicaciones y paneles de control del mismo.
- Tiempo de respuesta a casos de alto impacto o criticos: Hasta 1 hora.
- Tiempo de respuesta a casos de medio impacto: 3 a 5 horas habiles.
- Tiempo de respuesta a casos de bajo impacto: 5 a 6 horas habiles.
Soporte Nivel 2 (Incluido en algunos servicios):
Soporte sobre fallas del servicio y solución a dudas básicas a través de chat, ticket o email. Podrá contar con uno de nuestros asesores en horario hábil para que atienda pequeñas inquietudes y le asista brevemente con la instalación y configuración de su servicio a través de chat y teléfono en horario hábil.
- Tiempo de respuesta a casos de alto impacto o criticos: Hasta 1 hora.
- Tiempo de respuesta a casos de medio impacto: 2 a 3 horas habiles.
- Tiempo de respuesta a casos de bajo impacto: 3 a 4 horas habiles.
Soporte Nivel 3 (Premium - Costo adicional $COP 120.900 +IVA x MES):
Con este nivel de asistencia usted podrá solicitar información técnica a dudas que tenga con respecto a aplicaciones, software o paneles de control de su servicio. Asistencia prioritaria a través de email, chat o teléfono (Horario hábil) y atención 24/7 vía ticket de soporte. Resolución a fallos de bajo, medio y alto impacto sobre el servicio. Con este nivel de servicio. usted tiene atención prioritaria sobre casos abiertos las 24 horas del día. Uno de nuestros asesores estará siempre disponible para atender su solicitud. En caso de ser requerido se le asistirá de forma remota.
- Tiempo de respuesta a casos de alto impacto o criticos: Menos de 1 hora.
- Tiempo de respuesta a casos de medio impacto: Menos de 1 Hora.
- Tiempo de respuesta a casos de bajo impacto: Menos de 1 Hora.
Tipos de Casos:
Alto impacto o prioridad: Son solicitudes o casos que afectan directamente la continuidad, disponibilidad y estabilidad del servicio o del servidor. Ejemplo: Caida del servicio o servidor, servicio no funcional o intermitencia prolongada, ataque de un tercero o hacker, reportes de pago para activación de nuevo servicio.
Medio Impacto o prioridad: Son solicitudes o casos que afectan parcialmente la continuidad del servicio. Ejemplo: Bloqueo de IP en el firewall, reactivación de servicio por suspensión de pago, perdida de información o datos involuntaria del usuario, restauración de backups, errores de programación o bases de datos del usuario, errores de licenciamiento, configuraciones de DNS
Bajo Impacto o prioridad: Son solicitudes que NO afectan la continuidad, la estabilidad o disponibilidad del servicio. Ejemplo: Restablecimiento o cambios de contraseñas o acceso a paneles de control, reportes de pago para renovación, solicitud de informes o logs, instrucciones o guía de uso de las herramientas o paneles de control,
